Главная
Загрузка...


Четыре технологии, которые закрывают банковские отделения

По сообщению сайта Banker.kz


Андрей Яшунский , управляющий партнер Prytek и CEO компании GFS , рассказывает о современных финансовых технологиях , которые отбирают у клиентов необходимость ходить в традиционные банковские отделения.

Банковское обслуживание сегодня все больше напоминает фантастический фильм . Можно совершить перевод со счета на счет , проводя пальцем по сенсорной панели смартфона . На звонок в службу поддержки ответит робот , который при этом будет обращаться к клиенту по имени и заполнит за человека все необходимые формы . Личность для активации карты или открытия счета можно подтвердить отпечатком пальца , снимком радужной оболочки глаза или собственным голосом . Зачем ходить в банк?

За три последних года в Великобритании будет закрыто 2868 банковских отделений . С еще большим энтузиазмом действуют российские банки . К примеру , только Сбербанк за 2017 год закрыл 704 офиса . Годом ранее эта цифра была еще более внушительной – 1327 . Кроме того , в мире (и в России в частности) появляется все больше банков , у которых никогда не было отделений.

В основе этого тренда три взаимосвязанных фактора: развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания (с 2014 года количество клиентов физических отделений упало на 40% , а количество транзакций на мобильных устройствах выросло на 73%); поколение Y , которое фактически является первым native-digital поколением и буквально живет с мобильными устройствами , «богатеет» и становится главным драйвером экономики; желание банков оптимизировать свои расходы на физические отделения.
Впрочем , также справедливо говорить , что глобальная мобильность влияет не только на организацию работы финансовых институтов , но и на все остальные сферы экономики . В перспективе мы неизбежно придем к тому , что офис как таковой станет не меньшим раритетом , чем извозчик экипажа.

В немалой степени (если не в самой главной) этому способствуют внедрение в жизнь банков инновационных технологий , которые позволяют , с одной стороны , лучше оценить плюсы от перехода из офлайн в онлайн , а с другой — сделать этот переход максимально легким.

Удаленная идентификация

Впервые удаленную идентификацию опробовала Apple еще в 2013 году , использовав отпечатки пальцев в сервисе ApplePay . Сегодня для многих банков это уже повседневность , клиентов по отпечаткам пальцев идентифицируют Bank of America Merrill Lynch , Royal Bank of Scotland . Используют банки и другие биометрические данные: например , Standard Chartered Bank и Citibank — образец голоса , Barclays (Великобритания) — сосудистый рисунок пальца , HSBC (Великобритания) — проводит идентификацию по селфи . У каждого способа идентификации есть достоинства и недостатки . Далеко не все они имеют перспективы , однако тенденция очевидна.

Одной из крупных биометрических баз данных , если не самой крупной , считается система Aadhaar в Индии . Она создана для расширения аудитории потребителей банковских сервисов , так как значительная часть населения страны проживает в сельской местности и не может лично посещать отделения . По стране были развернуты пункты регистрации , в которых сотрудники проекта собирают данные об имени , месте и дате рождения человека; фиксируют отпечатки всех пальцев на руках , радужную оболочку глаза . По данным Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов , ежемесячно база клиентов увеличивается на 14 миллионов.

В России в 2018 году тоже законодательно созданы условия для внедрения удаленной идентификации и построена Единая биометрическая система , использующая комбинированную биометрию по изображению лица и образцу голоса . В дальнейшем сюда может добавиться поведенческая биометрика — установление личности по манере произносить слова и типичной мимике.

Внедрение удаленной идентификации и механизмы , распознающие эти признаки , позволяют запустить полноценный электронный документооборот , который прежде был невозможен . В августе 2018 года банк Великобритании Royal Bank of Scotland выдал первую ипотеку без распечатанных и подписанных ручкой документов . Сам банк отмечал , что благодаря избавлению от бумажных заявлений , справок и прочей бумажной волокиты процесс согласования ипотечного кредита сократился на 11 дней . В России Сбербанк заявил о своем намерении отказаться от бумаги к 2019 году , а ВТБ уже разворачивает эту технологию в своих отделениях.
Разговорный и визуальный IVR (Interactive Voice Response)

Прогресс технологий в области искусственного интеллекта (ИИ) способствует развитию еще одной важной технологии — обработке естественной речи человека (Natural Language Processing , NLP) , которая включает в себя распознавание речи — speech recognition (SR) , понимание речи — Natural Language Understanding (NLU) и генерацию речи — Natural Language Generation (NLG) . К 2020 году 75% американских домохозяйств будут иметь хотя бы одного умного голосового помощника . По оценкам Gartner , через 3-4 года каждая четвертая корпорация внедрит в службу клиентской поддержки умного помощника . Цифровые банковские ассистенты будут понимать вопрос клиента на естественном языке и отвечать в режиме диалога.

Вспомните , как вы сейчас звоните в банк: «Если нужно узнать баланс , нажмите 1 . Если хотите открыть счет , нажмите 2» . Это классический IVR , он «отправляет» клиента только по известному пути . Общительный IVR понимает вопросы человека на естественном языке и сразу предлагает нужную информацию . В итоге значительно снижаются нагрузки на колл-центр , а компании отмечают увеличение продаж своих продуктов через этот канал коммуникации.

Согласно отчету PYMNTS Call Center Commerce Tracker , 55% клиентов готовы также пользоваться визуальным IVR — интерактивным меню на своем смартфоне , которое работает по тому же принципу.

В России , согласно исследованию компании Just AI , к концу 2018 года рынок разговорного ИИ , чат-ботов и интеллектуальных ассистентов по сравнению с 2017 годом увеличится более чем в 2,2 раза и составит 524 млн рублей . Первыми на новые технологические веяния откликнулись ИТ — и телеком-компании , с 2017 года интерес к чат-ботам с NLU стали проявлять банки , финансовые и страховые компании . В этом году многие из них для общения с клиентами уже внедрили речевые технологии . К 2021 году «разговаривающий» чат-бот де-факто станет нормой для большинства интернет-сервисов.

Интеллектуальные системы для комплексной клиентской проверки
Первичная функция отделения банка — это идентификация своего клиента (KYC — Know your customer) . Если речь идет о частном лице , то достаточно визуальной сверки с предоставляемым документом . Но если речь идет о компании?

Для юридических лиц , желающих открыть счет или получить кредит , банк запускает процесс комплексной клиентской проверки . Компанию попросят заполнить целый ряд анкет , в первую очередь , для того , чтобы отдел безопасности банка получил как можно больше информации и смог оценить все риски . Кроме того , необходимо убедиться , что фирма не занимается отмыванием денег и другими видами мошенничества.

Такие проверки занимают время , поэтому и процесс принятия на обслуживание новых клиентов невозможен мгновенно . Для банков знание своих клиентов — крайне важная задача для соблюдения требований регулятора и избежания многомиллиардных штрафов . По мере усложнения регуляторных правил и растущего объема трансграничных транзакций банки нанимают все больше людей . Согласно McKinsey , ведущие банки США за последние пять лет из-за целого ряда законодательных инициатив в сфере AML (Anti-Money Laundering — предотвращение отмывания денег) в десять раз увеличили штат сотрудников , занимающихся проверкой клиентов.

Самые передовые интеллектуальные системы (СИИ — системы искусственного интеллекта) решают и эту проблему . Теперь вместо разнообразных анкет нужно лишь сообщить банку регистрационный номер компании . СИИ банка на основании собственных данных и информации из внешних источников создает детальный граф о компании , ее дочерних структурах и взаимосвязях с ними , собственниках , клиентах , юрисдикциях , данных о возможных судебных исках к компании , после чего анализирует полученную информацию . Только подумайте , сколько человеко-часов сэкономит такая система и насколько повысит скорость взаимодействия с «качественным» клиентом.

Приложение заменяет 15 тысяч аналитиков
Произошедшие и происходящие перемены в работе финансовых институтов сделали возможным открытие индивидуального инвестиционного счета за несколько минут . Международные и российские банки запускают сервисы управления капиталом с помощью робоэдвайзинга , то есть автоматических сервисов , которые подбирают инвестиционные активы и управляют портфелем . Однако по-прежнему клиентам нужно экспертное мнение по приобретаемым активам.

Прогресс не стоит на месте и теперь позволяет тысячам инвестиционных и финансовых аналитиков уместиться в одном смартфоне . Речь идет о приложениях , которые агрегируют информацию из открытых источников , аналитические отчеты и прочую необходимую информацию , обрабатывают массивы данных с помощью ИИ и предлагают пользователю наиболее вероятный сценарий . То есть дают математически более выверенные советы по тому , во что вкладывать деньги.

Примером может служить проект TipRanks – рекомендательный сервис по инвестиционным вложениям . Специальный алгоритм собирает и анализирует всю опубликованную в сети информацию о рекомендациях аналитиков , финансистов и блогеров по акциям различных компаний . Даже если финансовый директор Apple решит купить акции собственной компании , система будет видеть подобные действия и делиться этими знаниями со своими клиентами.

***

Необходимость банковских отделений с каждым новым шагом технологического прогресса становится все меньше . Сейчас уже слышны голоса тех , кто искренне полагает , что отделения исчезнут , как только сменится поколение , привыкшее туда ходить.

Наверное , такое утверждение не совсем справедливо , так же как не были справедливы предсказания «смерти» театров после появления кинематографа . Вспомните , как с появлением mp3 снизились до минимальных продажи аналоговой музыки . И при этом сейчас виниловые пластинки бьют все рекорды по объемам вырученных денег . Или другой пример . Еще пять лет назад было сложно себе представить гигантов цифровой эры в офлайне . Однако же теперь никто не удивляется , что «Яндекс» запустил сервис такси и продолжает искать новые ниши , которые бы диверсифицировали бизнес именно в офлайне.

Другими словами , я хочу сказать , что банковские отделения вряд ли исчезнут окончательно . Но с определенностью можно утверждать , что та функция , которую они выполняют сейчас , значительно изменится.
Загрузка...

Поиск в поисковиках:

yandex.com , go.mail.ru
© 2015 - 2018
Траст. Анализ сайта xx3.kz Яндекс.Метрика