Стоковые изображения от Depositphotos
Фото: пресс-служба Voctiv
Ко-фаундер и CBDO Voctiv Александр Кузнецов поделился историей развития компании в Казахстане , которая была запущена еще в 2019 году под брендом Neuro.net . Александр Кузнецов рассказал о пути компании , преодоленных трудностях и достигнутых успехах на казахстанском рынке , а также о результатах и перспективах роста бизнеса . Он отметил , что особое внимание в компании уделяют мультиязычности продукта.
Коллаборация в помощь
Изначальная идея продукта Neuro.net — автоматизация колл-центров , когда рутинные действия операторов выполняют роботы или так называемые виртуальные операторы .
В 2019 году
казахстанское руководство Tele2 узнало о достижениях российской компании Neuro.net,
затем был разработан совместный пилотный проект , который
оказался весьма успешным . Тогда конверсия в
продажи сервиса мобильного оператора превысила результаты всех других каналов
продвижения и даже колл-центров с живыми операторами.
«К 2022 году мы решили сфокусироваться на казахстанском рынке и начали трансформацию бизнеса . В прошлом году полностью отделились от российского бизнеса , став частью международной компании под брендом Voctiv . Так Neuro.net превратилась в полностью казахстанскую компанию с местными технологиями , инфраструктурой и командой , нацеленной на работу в Казахстане и странах Центральной Азии» , – говорит Александр Кузнецов.
Найти отличия
Несмотря на кажущуюся похожесть обоих рынков , внедрение технологии на казахском языке оказалось непростым делом . Основная трудность – отсутствие аналоговых решений , из-за чего приходилось доказывать преимущества нового продукта перед традиционными колл-центрами . Ломать стереотипы всегда непросто . Первоначально проект был реализован на русском языке силами российской команды . Нам необходимо было учитывать местный менталитет .
«Речь идет об особенностях русской речи в Казахстане . Например , мы ошибались в произношении «тенге» , имен и отчеств» , – вспоминает ко-фаундер.
Несомненно , для развития бизнеса в Казахстане требовались личные встречи . Поначалу приходилось летать из Москвы практически каждый месяц . Делать бизнес за тысячи километров сложно удаленно . Но даже пандемия не помешала этому процессу , напротив , она подтолкнула к более активной деятельности , расширяя сотрудничество с клиентами из различных индустрий . В таком проекте необходимо учитывать специфику не только национального языка и культуры , но и законодательные и технические аспекты деятельности в стране . Как показывает жизнь , нет непреодолимых проблем , просто иногда требуется больше времени для их решения . Проект продемонстрировал высокие результаты виртуальных операторов , которые практически неотличимы от живых людей: эмоциональный голос , умение слушать и распознавать речь клиента , держать необходимые паузы для ответа и даже остановиться , если клиент перебьет . Все это позволило расширить портфель клиентов в различных отраслях .
«Наши результаты зависят от целей и задач , которые ставят перед нами клиенты . Общие показатели эффективности и качества включают конверсию в продажи , удовлетворенность клиентов , снижение затрат на персонал , повышение производительности и уровня обслуживания , сокращение времени обработки вызовов, уменьшение отказов и пропущенных звонков , рост лояльности и удержания клиентов, а также улучшение имиджа и репутации компании» , – отмечает Александр Кузнецов.
Опираясь на опыт работы с русским языком , пришло понимание необходимости адаптации технологии для казахского языка . Что было сделано спустя всего год , в 2020 году.
Мультиязычность
Вопрос мультиязычности всегда является одним из ключевых и наиболее сложных . Для успешной работы на местном рынке требовалось адаптировать продукт к казахскому языку и учитывать тот факт , что большинство клиентов говорят на двух языках . Для этого собрали локальную команду , которая начала анализировать звонки живых операторов на казахском языке и собирать данные для обучения модели NLU (Natural Language Understanding) . Был разработан сценарий общения , выверены правила диалога , что немаловажно , необходимо было подобрать подходящие голоса и тональность , чтобы виртуальные операторы могли выражать эмоции на двух языках .
«Мы первыми на рынке научили понимать AI одновременно русский и казахский языки . Для этого мы использовали технологию определения и переключения языка в реальном времени . Это позволило обслуживать более широкую аудиторию и уважать языковые предпочтения как наших клиентов , так и их потребителей» , – отмечает Александр Кузнецов.
Свой путь
В любом проекте наступает период , когда необходимо отделиться от «родителя» и идти своим путем . Проект Voctiv — не исключение . До 2022 года развитием рынка в Казахстане занималась объединенная российская команда . К тому моменту удалось достичь значительных результатов и выйти почти на 1 млн долларов годового оборота . Кроме того , анализ рынка Казахстана показал существенный потенциал для развития местного бизнеса , пришло время действовать самостоятельно . Еще одна причина для создания казахстанского бизнеса связана с геополитикой: это возможность избежать рисков и ограничений, связанных с технологической , юридической и финансовой зависимостью .
К тому же, работая в конкретной стране , необходимо более тесно взаимодействовать с клиентами , понимать их потребности и интересы , что способствует укреплению имиджа и репутации на рынке . Надо признать , что зачастую клиент больше доверяет своей компании , нежели иностранной . Для этого было необходимо выстроить независимую архитектуру , которая полностью использует серверные мощности страны .
«Мы воспользовались услугами казахстанских облачных провайдеров , таких как PS Internet Company , Казахтелекома , Yandex Kazakhstan . Разработка собственного модуля управления и мониторинга дала возможность контролировать и оптимизировать нашу инфраструктуру , обеспечивать высокую доступность , масштабируемость и отказоустойчивость . При этом мы строго соблюдаем все действующие в стране требования и стандарты по защите данных и информации . Кроме того , это открыло новые возможности для инноваций и разработки специализированных продуктов и функций , максимально отвечающих запросам рынка» , – говорит Александр Кузнецов.
Не стоять на месте
Нацелившись на работу в Казахстане , компания стала участником Astana Hub в 2020 году , что дает налоговые и визовые льготы , а также доступ к образовательным и инфраструктурным ресурсам .
«Благодаря участию в Astana Hub мы пользуемся рядом государственных льгот , таких как освобождение от корпоративного подоходного налога , НДС и социального налога для работников-нерезидентов, а также упрощенная процедура привлечения иностранных специалистов , включая оформление рабочих виз на срок до пяти лет без необходимости квотирования . Это позволяет нам оптимизировать налоговую нагрузку , снижать операционные расходы и привлекать квалифицированный персонал» , – отмечает спикер .
Voctiv не стоит на месте , как и сама отрасль . Поэтому всегда в поиске новых предложений для клиентов , которые способствуют повышению их эффективности , качеству и скорости обслуживания , и , конечно , снижению затрат на персонал и инфраструктуру . Созданная платформа уникальна тем , что позволяет создавать сценарии любой сложности и нелинейности, адаптируясь к ситуации и потребностям пользователя . Несомненно , Voctiv имеет много фишек , которые делают его более живым и интересным . Например , background sound – когда во время разговора слышен фоновый шум , который подходит к теме или настроению . Таким образом , клиент чувствует более живую атмосферу , это усиливает вовлеченность . Или Active listening , когда AI позволяет поддерживать диалог через «поддакивание» , то есть подтверждая , что вас внимательно слушают , для этого используются различные ключевые фразы и интонации . Smart interruption – умение перебивать в нужный момент , чтобы задать вопрос , высказать мнение или предложить помощь . Это делает разговор более динамичным и естественным . Таким образом , Voctiv не просто технология , а целое искусство.
Если говорить о новинках, то стоит отметить проект персонального ассистента для абонентов сотовых операторов , который умеет отвечать на звонки , помогать не пропустить важный вызов и защищать от мошенников и спама .
AI уверенно входит в повседневную жизнь
Популярность ChatGPT и других подобных инструментов положительно сказывается на отрасли в целом . Многие клиенты , которые до этого никогда не сталкивался или скептически относились к ИИ , сегодня серьезно начали рассматривать применение его в своем бизнесе . Тем более что его перспективы огромны . Если посмотреть со стороны технологического развития , то большие языковые модели (large language models , LLM) стали позволять создавать новые продукты на основе генеративного AI .
«В нашем продукте мы
также используем LLM в ряде случаев . Во-первых , не всегда виртуальный ассистент
должен говорить по строгому сценарию . Есть вопросы , на которые он не может дать
ответы , но их можно найти в FAQ . В таком случае LLM может сама сгенерировать и
предложить ответ . Второй случай применения – для упомянутого выше персонального
ассистента , на основе завершенного диалога , мы можем подготовить краткую
выдержку этого разговора в удобном читаемом виде и передать ее пользователю . То есть ему не нужно будет вникать в суть диалога , и смысл разговора он поймет
сразу . Мы воспринимаем растущий интерес к AI как стимул к инновациям
и возможность для улучшения качества и комплексности наших услуг» , – заключил Александр Кузнецов.
Партнерский материал
Подпишитесь на недельный обзор главных казахстанских и мировых событий
По сообщению сайта kapital.kz